Dans le bâtiment, la plupart des conflits et des désaccords sont résolus à l’amiable. Comment faire si vos réclamations restent lettre morte ou si la réponse du professionnel n’est pas à la hauteur du préjudice ?

Quels sont les litiges fréquents dans le bâtiment ?

Les litiges qui opposent les artisans et les particuliers peuvent être de nature très différente. On distingue essentiellement les conflits avec une entreprise frauduleuse, et les désaccords avec un vrai professionnel du bâtiment. Même si vous avez vérifié les certifications de l’artisan et que celui-ci est sérieux, vous pourriez ne pas tomber d’accord sur certains détails du projet ou voir une opération ralentie par un événement extérieur (pénurie, intempérie…). Les contentieux avec des entreprises indélicates et malveillantes concernent essentiellement les défauts de réalisation des travaux et la surfacturation, mais aussi dans certains cas l’usurpation d’identité des ménages. Les retards de livraison sont une autre source récurrente de litige. L’allongement des délais peut être dû à une négligence de l’entreprise, ou relever d’un fait extérieur qui échappe à son contrôle. Lorsque vous avez affaire à un vrai artisan du bâtiment, les litiges peuvent généralement se régler à l’amiable. En revanche, si vous faites face à un professionnel de la fraude, il faudra vous armer de patience et bien connaître vos possibilités de recours.

Quelle est la marche à suivre en cas de litige avec un artisan ? 

Pour mettre toutes les chances de son côté et accélérer la résolution du litige, il est important d’être réactif et méticuleux. Encore faut-il savoir comment réagir et quelles seront les pièces maîtresses à fournir.

Rassembler les preuves

Parmi les preuves à ajouter à votre dossier figurent : le devis, les factures, le procès-verbal PV de réception des travaux ou encore les constats d’huissier. Prenez des photos du chantier et organisez-les afin qu’elles puissent étayer vos différentes réclamations.

Faire le point sur les dates

Les dates inscrites sur les documents contractuels vous seront très utiles. Par exemple, la date de réception du chantier mentionnée sur le procès-verbal (PV) sert de point de départ à l’application des différentes garanties après travaux : garantie de parfait achèvement, garantie biennale et garantie décennale. La date de début du chantier mentionnée sur le devis vous permettra de vérifier que les différentes assurances ont bien été souscrites avant le commencement des travaux. Bien saisir le déroulé des événements est important pour aborder ces démarches dans les meilleures conditions. Plus généralement, les dates clés et les informations utiles sur le chantier et l’entreprise vous seront demandées régulièrement pour la suite des démarches, alors mieux vaut garder une petite fiche récapitulative sous la main.

Rester réactif et communiquer par recommandés AR

N’attendez pas pour réagir en cas de problème. Envoyez sans tarder une lettre recommandée avec accusé de réception (AR) à l’entreprise, avec les détails de votre réclamation et les pièces justificatives associées.

Déclarer le litige sur Signal Conso

Vous pouvez utiliser la plateforme Signal Conso afin de faire part du litige qui vous concerne à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le cas échéant, faites part de ces difficultés à votre conseiller France Rénov, et signalez les abus d’un artisan qualifié RGE sur la plateforme de signalement.

Tenter la conciliation et la médiation

La médiation intervient à l’issue d’une tentative infructueuse de résolution avec le professionnel. Vous devez pouvoir apporter la preuve de cette première démarche afin d’enclencher le processus de médiation qui est une forme de résolution à l’amiable avec l’aide d’un tiers : le médiateur. La saisine du médiateur se fait par secteur d’activités et par catégorie de travaux. Vous retrouverez la liste des médiateurs disponibles sur le site economie.gouv.fr.

Déposer une plainte

La première étape pour agir en justice contre l’entreprise est le dépôt de plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie. Pour les faits qui relèvent du droit pénal, le dossier sera confié au procureur de la République. Cela concerne les infractions de type abus de faiblesse, publicité mensongère ou encore démarchage abusif.

Engager une procédure judiciaire

La juridiction compétente peut évoluer selon la nature du litige et le montant du préjudice. La procédure pourrait ainsi être engagée auprès d’une juridiction de proximité, du tribunal d’instance ou du tribunal de grande instance. L’engagement de la procédure judiciaire peut se faire par le biais de l’assignation par acte d’huissier. Si le montant de la demande est inférieur à 4 000 €, il est possible de faire une déclaration au greffe. Pour les montants inférieurs à 10 000 €, le déclenchement de procédures moins coûteuses et plus rapides est envisageable. Ce sont les injonctions de faire ou les injonctions à payer.

Ce qui est bon à savoir en cas de conflit avec un artisan

Quelques idées fausses ont la vie dure et peuvent compliquer les démarches des particuliers en conflit avec un professionnel du bâtiment. Parmi celles-ci, le fait qu’un devis ne serait pas un contrat. Certes, un devis est une offre commerciale, mais, une fois signé, il a bel et bien la force juridique d’un contrat qui engage chacune des parties. Attention, le délai de rétractation de 14 jours ne vaut que si ledit contrat a été conclu à distance (téléphone : rappelons au passage que le démarchage téléphonique a été interdit dans le cadre des travaux de rénovation énergétique et Internet) ou en dehors de l’établissement habituel du professionnel : à votre domicile par exemple (sauf s’il s’agit de travaux réalisés dans l’urgence ou exécutés immédiatement à la demande du client). Autre idée fausse : l’avance de 30 % du devis serait obligatoire. Sauf circonstances particulières et prévues par la loi, ce n’est pas le cas. La somme à verser avant l’exécution des travaux relève de l’accord des parties. Il n’existe ni plafond maximal ni montant minimal. Le cas échéant, les sommes à verser (arrhes ou acomptes) doivent figurer clairement sur le devis.